Klachtenprocedure

Let op! Deze procedure is enkel bedoeld voor klachten over de dienstverlening van Stichting DierenDonatie. Klachten over verkeerd of kapot geleverde producten van projecten graag direct doorgeven aan de projectbeheerders via info[at]dierendonatie.nl.

1. Inleiding

Stichting Dierendonatie streeft ernaar om op een transparante en eerlijke manier te werken. We vinden het belangrijk om zorgvuldig om te gaan met eventuele klachten van onze donateurs, partners en andere belanghebbenden. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe wij klachten behandelen en oplossen.

2. Definities

Klacht: Een schriftelijke uiting van ontevredenheid met betrekking tot onze diensten of werkwijze, ingediend door een belanghebbende.
Klagende partij: De persoon of organisatie die de klacht indient.

3. Indienen van een klacht

3.1 Wie kan een klacht indienen?
Elke belanghebbende die direct betrokken is bij de activiteiten van Stichting DierenDonatie kan een klacht indienen. Dit kunnen donateurs, partners, vrijwilligers of andere betrokkenen zijn.

3.2 Hoe een klacht indienen?
Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend via:

De klacht moet de volgende informatie bevatten:

  • Naam en contactgegevens van de klagende partij
  • Beschrijving van de klacht
  • Datum en plaats van het voorval

4. Behandeling van de klacht

4.1 Bevestiging van ontvangst
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klagende partij een bevestiging dat het bericht is ontvangen en in behandeling wordt genomen met daarbij vermelding van termijn waarop een reactie mag worden verwacht.

4.2 Onderzoek
Stichting DierenDonatie onderzoekt de klacht zorgvuldig. Dit kan inhouden dat aanvullende informatie wordt opgevraagd bij de klagende partij of andere betrokkenen.

4.3 Besluitvorming
Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht stelt Stichting DierenDonatie de klagende partij schriftelijk op de hoogte van het besluit. Indien de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, wordt de klagende partij geïnformeerd over de reden van de vertraging en de verwachte termijn.

5. Uitkomst en opvolging

Indien de klacht gegrond wordt bevonden, zal Stichting DierenDonatie passende maatregelen nemen om het probleem op te lossen en herhaling in de toekomst te voorkomen. De klagende partij wordt op de hoogte gebracht van de genomen maatregelen.

6. Niet eens met de oplossing?

Als de klagende partij het niet eens is met de uitkomst van de klachtbehandeling, kan deze binnen 15 werkdagen na ontvangst van de beslissing schriftelijk in beroep gaan. Dit beroep wordt behandeld door het bestuurslid die verantwoordelijk is voor de portefeuille ‘Interne processen’.

7. Registratie en privacy

Alle klachten en de bijbehorende correspondentie worden vertrouwelijk behandeld en geregistreerd in ons klachtenregister. Wij gaan zorgvuldig om met persoonsgegevens in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

8. Slotbepaling

Stichting DierenDonatie behoudt zich het recht voor om deze klachtenprocedure te allen tijde te wijzigen. Wij adviseren belanghebbenden om regelmatig onze website te raadplegen voor de meest recente versie van de klachtenprocedure.

Stichting DierenDonatie
Augustus 2024